Lições do que nunca fazer em redes com o caso Quitandinha

Quem deu um tempo no ziriguidum nesse feriado, estava sóbrio o suficiente e acompanhou um pouco o buzz nas redes, um assunto certamente se escancarou na timeline: a trágica – mas infelizmente comum – história de misoginia que aconteceu no Quitandinha, um badalado bar com 25 anos de tradição localizado na não menos badalada Vila Madalena.

Uma garota que sofreu abusos de todos os tipos (leia aqui o post completo) no bar e não teve qualquer apoio (ao contrário, sofreu mais ofensas) dos funcionários, incluindo o gerente, usou as redes para contar a história. O fato ganhou tamanha proporção que em pouco tempo bombaram críticas e resenhas negativas em sites importantes para o estabelecimento como o Trip Advisor e a criação de um evento de boicote ao bar.

Não vamos entrar aqui no mérito da cultura do bar que, ao que tudo indica, é extremamente desrespeitosa e machista. Vamos nos deter à postura que o estabelecimento teve diante dos fatos, a maneira como se portou e o total despreparo em termos de comunicação. Crises como essa pairou no Quitandinha no feriado podem chegar de surpresa a qualquer empresa e é incrível como muitas ainda preferem deixar as redes na mão do sobrinho e a assessoria de imprensa com aquele amigo que faz uma camaradagem de vez em quando. O resultado é lambança atrás de lambança quando alguma coisa desanda, colocando em risco inclusive a continuidade do negócio. Não tenho ideia de quem cuida da comunicação do Quitandinha, mas a série de posts abaixo vai mostrar toda a falta de profissionalismo.

• Nunca desqualifique um cliente, seja ele quem for

Preste atenção nessa primeira manifestação do Quitandinha sobre o ocorrido. Além de muito mal escrito, ele questiona o caráter da cliente que se expôs publicamente para fazer a denúncia. Sabe aquela velha história de que “o cliente tem sempre razão”? Pois é, muito antes da Internet, muitos negócios se mantiveram e prosperavam nessa premissa. Com uma denúncia grave como essa, se posicionar contra um ou dois clientes é perder um ou dois milhões. Não dá para bobear.

• Em hipótese alguma seja incoerente e subestime a capacidade de interpretação do público

Olha a segunda postagem, que tenta esclarecer a primeira. Esse é um dos piores pecados para uma marca. Se assumir uma postura, vá com ela até o final ou até apresentar um fato esclarecedor que, de fato, justifique uma mudança de opinião. Esse post também tem um erro grotesco que é subestimar a capacidade de interpretação do público.

• Se precisar pedir desculpas em algum momento, é melhor fazê-lo com sinceridade

Se em algum momento a sua marca precisar se desculpar por alguma coisa, é importantíssimo fazê-lo com sinceridade. Agora “pedir desculpas se em algum momento demos a impressão de que estávamos transferindo alguma culpa ou acusando alguém” é de chorar.

• Saiba a hora de parar, por favor

O quarto post do Quitandinha, que mudou de opinião inúmeras vezes em poucas horas, só joga uma pá de cal na estratégia esdrúxula de comunicação adotada. Há alguma lição com isso? Sim, ás vezes tão importante quanto o que se vai dizer, é saber a hora de parar e só retomar o assunto quando tiver algo mais concreto e coisas mais consistentes a se dizer.

Acompanhemos as cenas dos próximos capítulos. Enquanto isso, dá uma olhada em um post que fizemos recentemente sobre marcas que, na contramão do Quitandinha, estão tentando trazer para a comunicação a questão do empoderamento feminino.