As grandes derrapadas de comunicação nessa quarentena
Nunca estudei e observei a produção de conteúdos tão intensamente quanto nesse último mês. Uma combinação de tempo extra proporcionado pela interrupção das atividades sociais e o período emocionante que particularmente estamos vivendo contribuiu muito para isso.
Quando fiz uma breve análise dos conteúdos sobre coronavírus para o blog da Cabrun!, foquei nos bons conteúdos, no que me parece interessante e conveniente para o momento e me saltou aos olhos. O fato é que também vi um monte de derrapadas em comunicação nessa quarentena e separei algumas para analisar porque elas são igualmente didáticas.
Vamos lá!
O Madero morreu na pandemia
No caso de Madero, acho que o desastre não foi exatamente de comunicação, mas de gestão. O problema é que os resultados são desastrosos. O dono da rede, Junior Durski, fez um vídeo com declarações infelizes nas redes sociais logo no começo do isolamento social, criticando a medida com frases como: “Não podemos parar por 5 mil ou 7 mil pessoas que vão morrer”.
No momento em que escrevo esse post, 21 de abril de 2020, o Brasil registrava mais de 2.500 mortes. Imagino o sofrimento dessas famílias e certamente teria uma indigestão profunda só de sentir o cheiro de hambúguer Madero que nunca comi na vida.
Acompanhei os conteúdos especialmente no Instagram, vi que houve uma tentativa da marca de reverter a situação, focar no delivery, no fique em casa, na parceria com iFood. Engraçado é que nos comentários só vejo elogios e perguntas, o que parece um comportamento totalmente artificial. As pessoas não esquecem facilmente derrapadas homéricas em momentos marcantes como esse. Imagino que estejam deletando comentários. Fiz essas prints de comentários feitos em cima de vídeo de Durski, publicado em 16 de março, em que ele se diz muito preocupado com o “coronavírus” em um depoimento que parece ter sido dado à própria filha (!). “O Madero morreu na pandemia” é um comentário que resume bem a situação.
Itaú: ajuda que não é exatamente uma ajuda e o serviço que não funciona
O Itaú também patrocinou uma campanha pela qual fui impactada no Facebook falando do crédito para que os empreendedores honrem suas folhas de pagamento nesse momento difícil. O tom é de um superbenefício e os comentários caem matando não só a comunicação de algo que, efetivamente, embora possa ser um recurso e representar um alívio momentâneo, é praticamente um atalho para dívidas sem fim, mas os usuários que receberam a mensagem também apontam falhas do próprio banco no acesso a esses e outros serviços, com gerentes que nunca atendem, por exemplo. Notem a falta de atenção aos comentários. E olha que estamos falando do Itaú, um anunciante gigante quando se fala em investimentos em comunicação, por isso não é só uma derrapada, é tombo dos feios.
Enel: faça meu serviço e pague por isso!
A Enel é um caso interessante de desserviço. Em um post que publiquei no blog da Cabrun! falando sobre a minha mudança e das marcas que rodearam esse momento, mencionei a Enel. Falei da instalação no novo apartamento e da transferência da titularidade da conta de luz e de como uma marca que faria parte do dia a dia só se fazia perceber mensalmente cobrando os serviços no débito automático. Surpresa é que em plena quarentena, a empresa reduziu a quantidade dos leituristas nas ruas, o que é totalmente ok, mas, transferiu para o cliente a responsabilidade por esse serviço. Veja que o e-mail é claro e tal, mas parece aquele “amigo” que nunca quer nem saber e em um momento difícil aparece para pedir um favor. A impressão é péssima. Houvesse ações de CRM mais estruturadas ao longo de todo o ano com o cliente, essa iniciativa poderia ser menos desastrosa.
Salinas e a promoção de looks de resort
Aqui é aquela coisa, em um momento em que era conveniente que as marcas deixassem de lado a comunicação vendedora e focassem em prestação de serviços, a Salinas não só quis continuar vendendo, mas insistiu em vender looks de resort quando ninguém poderia ter certeza de quando retomar os sonhos e planos concretos de viagem. Recebi essa comunicação em e-mail marketing no fim de abril. Inacreditável!
Você se deparou com outras derrapadas de comunicação nessa quarentena? Divida comigo nos comentários.
Esse artigo foi originalmente publicado no LinkedIn Pulse de Ana Carolina Barbosa, sócia e diretora criativa da Cabrun!. Veja aqui:
